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SAP-Lösung für Servicetechniker

Servicetechniker am Display
Einsätze beim Kunden können nun vorausschauender geplant werden.
(Bild: SAP)

Von Lebensmitteln bis zu Healthcare-Produkten – fortschrittliche Verpackungstechnologien sind branchenübergreifend elementar bei der Herstellung von Industriegütern. Multivac deckt als einer der weltweit führenden Anbieter entsprechender Lösungen nahezu alle Anforderungen der Verarbeiter hinsichtlich Packungsgestaltung, Leistung und Ressourceneffizienz ab. Das Portfolio umfasst unterschiedliche Verpackungstechnologien ebenso wie Automatisierungslösungen und Etikettier- sowie Qualitätskontrollsysteme. Um das Kundenerlebnis zu optimieren und Entwicklungspotenzial auszuschöpfen, hat das Unternehmen seine Services im Jahr 2018 auf die SAP Sales Cloud und ein Jahr später auf die SAP Field Service Management-Lösung umgestellt. Unterstützt hat Multivac dabei das erfahrene SAP-Beratungshaus Sybit.

Multivac hat bereits vor mehr als zehn Jahren begonnen, SAP-Lösungen auf breiter Basis in seiner IT zu implementieren. Vor allem in den vergangenen drei Jahren hat das Unternehmen intensiv daran gearbeitet, die C4C Sales Cloud einzuführen und mit SAP ERP zu synchronisieren. Bis 2019 war im Servicebereich eine von Multivac selbstentwickelte Lösung im Einsatz, die sich nur mit viel Aufwand warten ließ. „Um diese zu ersetzen, haben wir uns mehrere Alternativen angeschaut und sind dadurch auf die SAP Field Service Management-Lösung gekommen, da diese genau das abdeckt, was wir benötigen“, erklärt Markus Frey, Gruppenleiter CRM Applikationen bei Multivac Sepp Haggenmüller SE & Co. KG.

Integrationsfähigkeit trifft auf effiziente Workflows

Wichtig waren insbesondere die Integrationsfähigkeit und Vernetzung mit den bereits vorhandenen Systemen. Ziel war es, das SAP ERP als Back-End-Lösung einzusetzen, dafür die vorhandene Schnittstelle mit dem Field Service Management zu nutzen und das System entsprechend zu erweitern. Die neue Lösung sollte dem neuesten Stand der Technik entsprechen und sich in Zukunft weiterentwickeln lassen. Hinzu kam das Erfordernis, die Lösung bei Bedarf offline zu betreiben, damit Techniker auch ohne Internetverbindung problemlos arbeiten können. Aufgrund des diversifizierten Tech-Stacks muss es für Techniker möglich sein, die Anwendung sowohl auf einem Windows-Gerät als auch auf einem IOS-Gerät zu bedienen.

Zusätzlich wird von den Technikern gefordert, Checklisten auszufüllen und so zu dokumentieren, dass die geltenden Sicherheitsstandards erfüllt sind. Für Funktionen wie Checklisten und Serviceberichte sollte die Lösung daher ebenfalls ausgelegt sein. „Bei der Anbindung der Field Service Management-Lösung an das ERP-System bestand eine Herausforderung darin, die eine bestehende Schnittstelle zu nutzen, anstatt mit hohem Aufwand eine neue zu erstellen“, kommentiert Tobias Kienzler, Project Manager bei Sybit GmbH. „Die Schnittstelle musste somit angepasst werden, was in enger Zusammenarbeit mit SAP auch gelungen ist.“

Mit agilem Projektdesign zur schnellen Umsetzung

Das Field Service Management-Projekt bei Multivac wies einen straffen Zeitplan für das Roll-out auf. Am Anfang des Projekts standen Workshops, die dazu dienten, einen „Start-up Tenant“ als Grundsystem aufzubauen, damit die Basisprozesse funktionierten. Hierzu wurde der Field Service-Prozess mit Beispieldaten durchgespielt: Ein Techniker wurde zu einem Einsatz gerufen, meldete seine Zeiten zurück und der Auftrag wurde im ERP weiterverarbeitet. So erhielt Multivac einen anschaulichen Eindruck, wie der ganze Prozess nicht nur in einer Demoversion, sondern in der Realität aussieht. Nach den ersten beiden Workshops, in denen deutlich wurde, was der Kunde haben möchte, erfolgte bereits die Umsetzung – Workshops und Implementierung liefen im Rahmen des agilen Projektdesigns parallel.

Go-live des Pilotprojekts in Irland war am 25. September 2019. Danach wurden weitere Länder sukzessive auf die neue Field Service Management-Lösung umgestellt. Der Implementationspartner Sybit hatte dafür ein Template erstellt und erforderliches Know-how in Schulungen vermittelt, das Multivac in die Lage versetze, Roll-outs allein vorzunehmen. Geplant ist, dass der komplette Multivac-Konzern bis zum Ende des Jahres 2020 die SAP-Lösung einsetzen kann. „Wichtig bei der Realisierung war uns, dass wir selbst auch direkten Zugang zu den Experten von SAP hatten, um das Projekt bestmöglich umzusetzen“, erinnert sich Frey.

Transparente und zeitsparende Service-Prozesse

Die Lösung verschafft den Technikern von Multivac mehr Mobilität und eine App mit Offline-Option. Zudem funktioniert das neue System plattformübergreifend und ist somit im Gegensatz zur vorherigen Insellösung offen für Erweiterungen in der Zukunft. „Mit der neuen Lösung haben wir insbesondere die Planung unserer Einsätze optimiert und standardisiert und verfügen über Optionen, die wir vorher nicht hatten. Die Kalenderansicht schafft Transparenz in puncto Technikereinsatz, Routenplanung, Planungsansicht und Terminmanagement. Einsätze können wir daher besser und vorausschauend planen“, resümiert Frey. Auch die Kommunikation und der Datenaustausch zwischen den einzelnen Abteilungen habe sich verbessert: Sämtliche Barrieren für die abteilungs- und standortübergreifende Nutzung der Lösung wurden beseitigt. Das System ist jederzeit auf dem neuesten Stand und ermöglicht allen Beteiligten Zugriff auf aktuelle Daten und Informationen zu Kunden und Einsätzen. Nicht nur die Techniker profitieren also von der Lösung, sondern auch das Sales-Team von Multivac ist nun in der Lage, potenzielle Vertriebsmöglichkeiten von Maschinen und Geräten zu dokumentieren. Zudem können sie rechtzeitig erkennen, wann sie dem Kunden proaktiv Wartungspläne, Ersatzteilpakete und Dienstleistungen wie Nachschleifen und Neubeschichtung von Maschinenteilen vorschlagen sollten. Kundenprobleme werden auf diese Weise effizient und zeitnah gelöst.

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Multivac Sepp Haggenmüller SE & Co.KG
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