Self-Service-Commerce als Hebel im After-Sales

In vielen Industrieunternehmen hat die Digitalisierung längst den Vertrieb erreicht – doch der After-Sales-Bereich bleibt häufig zurück: Noch immer werden Ersatzteile telefonisch bestellt, Wartungsanfragen manuell bearbeitet, Freigaben über Excel und E-Mail abgewickelt. Das ist nicht nur ineffizient, sondern auch teuer: Laut Studien entfallen bis zu 40 % der Gesamtkosten im Maschinen- und Anlagenbau auf Service und Instandhaltung.

Gleichzeitig wächst der Druck seitens der Kunden. Wer heute Maschinen, Werkzeuge oder Komponenten kauft, erwartet dasselbe Serviceerlebnis wie im B2C – schnell, transparent, digital. Gerade hier steckt enormes Potenzial. Denn wer den Service digitalisiert, senkt Kosten, entlastet Fachkräfte und stärkt die Kundenbindung. Das Servicegeschäft wird so vom Kostenfaktor zum Umsatztreiber.

Self-Service-Commerce senkt Kosten und verkürzt Bearbeitungszeit

Self-Service-Portale bilden den zentralen Zugangspunkt für Kunden. Sie können Ersatzteile selbst identifizieren, Verfügbarkeiten prüfen, Bestellungen auslösen oder Wartungsinformationen abrufen – rund um die Uhr. Für die Unternehmen bedeutet das: weniger manuelle Anfragen im Innendienst, geringere Fehlerquoten und schnellere Reaktionszeiten. Doch Self-Service funktioniert nur, wenn Systeme und Daten miteinander verbunden sind: Produktkataloge, ERP, CRM und Pricing müssen ineinandergreifen. Erst wenn diese Basis steht, entsteht ein Kundenerlebnis, das dem Komfort moderner B2C-Plattformen entspricht – und zugleich die Komplexität industrieller Produkte abbilden kann. Projekten mit führenden Industrieunternehmen zeigten: Ein gut konzipierter Self-Service-Commerce senkt die Prozesskosten im Service und verkürzt die Bearbeitungszeiten um bis zu 60 %.

Erlösmodelle und bessere Kundenbeziehungen durch Serviceplattformen

After-Sales ist kein Anhängsel mehr, sondern ein profitables Geschäftsfeld. Wer seine Serviceplattformen strategisch aufbaut, erschließt neue Erlösmodelle: präventive Wartungsservices, Abo-Modelle für Verbrauchsteile, digitale Produktberatung oder personalisierte Empfehlungen.

Besonders spannend ist dabei auch der kulturelle Wandel, den Self-Service-Projekte anstoßen: Sie verändern die Beziehung zwischen Hersteller und Kunde – weg von reaktiver Problemlösung, hin zu partnerschaftlicher Unterstützung. Kunden werden aktiv eingebunden, was Vertrauen schafft und langfristige Bindung stärkt. Ein Self-Service-Portal wird damit zum Dreh- und Angelpunkt der Kundenbeziehung – und zur Quelle wertvoller Daten für die kontinuierliche Optimierung von Produkt und Service.

Wie mit Servicedaten zusätzlicher Mehrwert entsteht

Digitale Serviceportale liefern Daten, die bislang ungenutzt blieben: Welche Ersatzteile werden häufig bestellt? Wo treten wiederkehrende Fehler auf? Welche Maschinen zeigen Anzeichen für Wartungsbedarf? Diese Informationen eröffnen völlig neue Handlungsmöglichkeiten.

Ein prominentes Beispiel ist Kone, ein weltweit führender Hersteller von Aufzügen und Rolltreppen. Dort stieg die Produktivität pro Techniker mithilfe digitaler Fernüberwachung um rund 30 %. Gleichzeitig stärkt ein durchgängiges, integriertes Kundenportal die Bindung: Hohe Wechselkosten, größerer Komfort und ein durchgängiges Lifecycle-Management verankern Kunden langfristig im Ökosystem. Zudem erschließt die Analyse von Service- und Ersatzteildaten neue Differenzierungspotenziale – von Predictive Maintenance über datengetriebenes Cross- und Upselling bis hin zu neuen Geschäftsmodellen.

Wer Daten aus Service, Vertrieb und Produktentwicklung verknüpft, kann Wartungszyklen optimieren, Produktionsausfälle vermeiden und die Kundenzufriedenheit messbar steigern. Unternehmen, die diesen Weg konsequent gehen, machen aus ihren Portalen datengetriebene Plattformen für Innovation.

„KI wird alles verändern“

Ralf Schubert zeigte auf der Packaging Machinery Conference 2025 am Beispiel seines Unternehmens, wie Künstliche Intelligenz im Verpackungsmaschinenbau konkret zum Einsatz kommen kann – etwa bei Robotik, Bewegungsplanung und Dokumentensuche. Ein praxisnaher Einblick in die Möglichkeiten einer Technologie, die die Welt in bisher einzigartiger Geschwindigkeit verändert.

Warum Self-Service begleitendes Change-Management braucht

Für den Erfolg ist der kulturelle Wandel entscheidend. Self-Service verändert eingespielte Abläufe – nicht jeder Mitarbeitende empfindet Automatisierung sofort als Entlastung. Entscheidend ist daher, Teams früh einzubinden, Schulungen anzubieten und Ängste abzubauen. Wenn Mitarbeitende verstehen, dass Self-Service kein Ersatz, sondern Unterstützung ist, steigt die Akzeptanz spürbar. Innendienst und Servicepersonal gewinnen Zeit für komplexe Anfragen, Beratung und Upselling – und werden so selbst zu Treibern der digitalen Transformation.

Mit fünf Schritten zum exzellenten Self-Service-Erlebnis

Der Aufbau eines digitalen After-Sales-Angebots ist kein reines IT-Projekt, sondern eine strategische Unternehmensaufgabe, die eine klare Vision und einen ganzheitlichen Ansatz erfordert. Die folgenden Schritte bilden einen praxiserprobten Fahrplan, um ein Self-Service-Erlebnis zu schaffen, das nicht nur die Effizienz steigert, sondern vor allem die Kundenerwartungen übertrifft.

1. Aufbau einer zentralen Self-Service-Plattform: Die Plattform sollte weit mehr sein als ein Ersatzteilshop, vielmehr ein integrierter One-Stop-Shop für alle Serviceinteraktionen – von interaktiven Ersatzteilkatalogen über Service-Ticketing-Systeme bis hin zu technischen Dokumentationen und IoT-Dashboards.
2. Neudenken der Customer Journey aus Lifecycle-Sicht: Statt einzelner Transaktionen rückt der gesamte Lebenszyklus der Maschine in den Mittelpunkt. Dieser Wandel hin zur Serviceorientierung erfordert proaktives Handeln – etwa durch automatisierte Wartungshinweise auf Basis von Sensordaten oder durch digitale Zwillinge zur Simulation von Optimierungspotenzialen.
3. Konsequente Adaption von CX-Standards aus dem B2C-Bereich: Benutzerfreundlichkeit ist entscheidend für die Akzeptanz und den Erfolg eines Portals. Intuitive Suchfunktionen, transparente Preis- und Verfügbarkeitsanzeigen sowie lückenlose Bestellnachverfolgung sind heute Mindeststandards.
4. Daten als strategisches Gut betrachten: Die auf Plattformen entstehenden Informationen eröffnen neue Geschäftsfelder – von Predictive Maintenance über Cross- und Upselling bis hin zur Entwicklung personalisierter Servicepakete.
5. Ausrichtung der Organisation auf Customer Experience (CX): Service-Teams sollten nicht nur technisch exzellent, sondern auch kundenorientiert arbeiten. KPIs sollten daher nicht nur Effizienz, sondern auch Zufriedenheit und digitale Interaktionsraten messen.

KI als nächste Evolutionsstufe im Self-Service-Commerce

Mit dem Einsatz von KI gewinnt Self-Service-Commerce eine neue Dimension. Intelligente Chatbots können Ersatzteilfragen beantworten, Dokumentationen durchsuchen oder Wartungsprozesse begleiten. Predictive-Maintenance-Systeme erkennen Ausfälle, bevor sie eintreten, und stoßen automatisch Serviceprozesse an. Für viele Industrieunternehmen bedeutet das den Übergang von reaktiver zu vorausschauender Kundenbetreuung – und von punktueller Digitalisierung zu echter, datenbasierter Wertschöpfung. Unternehmen, die jetzt handeln, sichern sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil – und gestalten aktiv, wie die Industrie in Zukunft funktioniert.

PMC 2026: Neue Geschäftsmodelle im Fokus

Ob im Service oder anderen Bereichen: Der Verpackungsmaschinenbau sucht derzeit nach neuen Geschäftsmodellen. Als Erlösquelle und Unterscheidungsmerkmal zur globalen Konkurrenz. Weshalb wir in der bereits dritten Ausgabe der Packaging Machinery Conference, die 2026 am 16. und 17. Juni in Nürnberg stattfindet, gleich mehrere Vorträge zu dem Thema auf der Agenda haben.

Was und wer Sie in diesem Jahr alles auf der Plattform des deutschen Verpackungsmaschinenbaus erwartet? Unsere Speaker und ihre Themen stellen wir gerade aktuell nach und nach live unter https://www.packaging-machinery-conference.de/