Wie Sweetconnect den After-Sales digitalisiert

Wenn eine Verpackungsmaschine ausgeliefert, montiert und in Betrieb genommen ist, beginnt ihr wirtschaftlich entscheidender Lebensabschnitt. Über viele Jahre produziert sie beim Kunden, benötigt Ersatzteile, Wartung, Dokumentation und schnelle Unterstützung. Digital aber endet die Beziehung zwischen Hersteller und Betreiber häufig viel zu früh. Tim Hellwig, Geschäftsführer von Sweetconnect und im After-Sales bei Theegarten-Pactec verantwortlich, bringt das Problem auf eine prägnante Formel: „Digital endet die Kundenbeziehung oft an der Laderampe.“

Genau hier setzt Sweetconnect an. Die Plattform organisiert die digitale Kundenbeziehung über die gesamte Laufzeit einer Maschine – nicht als weiteres isoliertes Herstellerportal, sondern als gemeinsame Infrastruktur für die Süßwarenmaschinen-Industrie. Beteiligt sind die Gesellschafter Theegarten-Pactec, Sollich, Aasted sowie Winkler und Dünnebier. Hinzu kommen Chocotech sowie die Partner Hänsel Processing, OKA und Proform. Entscheidend ist das Prinzip: Mehrere Maschinenbauer, darunter Wettbewerber, nutzen eine gemeinsame digitale Basis.

Schluss mit der Plattformflut

Der Handlungsdruck ist klar: Maschinen werden stärker vernetzt, Kunden erwarten digitale Services auf Abruf, und die Differenzierung verschiebt sich in den Lifecycle. Der naheliegende Reflex vieler Hersteller ist ein eigenes Kundenportal. Doch damit entstehen neue Inseln – mit eigenen Logins, Oberflächen, Datenmodellen und Serviceprozessen.

Aus Sicht der Betreiber ist das wenig attraktiv. In einer Produktion stehen häufig Maschinen zahlreicher Hersteller. Wenn jeder OEM sein eigenes Portal betreibt, steigt die Komplexität, während die Nutzung einzelner Plattformen sinkt. Sweetconnect verfolgt deshalb einen anderen Ansatz: eine Plattform, getragen von Maschinenbauern und aus der Branche heraus entwickelt. „Wir wollen die digitale Kundenbeziehung in der Maschinenbauerhand behalten – und sie nicht an Drittanbieter verlieren.“ Damit adressiert Hellwig einen strategischen Kernpunkt: Wer den digitalen Zugang zur installierten Basis kontrolliert, kontrolliert auch einen wesentlichen Teil des künftigen After-Sales-Geschäfts.

Daten allein reichen nicht

Ein zentrales Problem im digitalen Service liegt in der geteilten Wissenslage. Der Maschinenbauer kennt seine Maschine, ihre Mechanik und typische Störbilder. Ihm fehlen aber häufig die Betriebsdaten, weil Kunden sie nicht freigeben oder Maschinen nicht angebunden sind. Der Betreiber wiederum verfügt über Daten aus dem laufenden Betrieb, hat aber nicht immer das tiefe Erzeugnisverständnis, um daraus belastbare Maßnahmen abzuleiten.

Sweetconnect soll diese Lücke schließen. Die Plattform bietet einen Rahmen, in dem Betreiber Zugriff auf relevante Informationen erhalten und OEMs ihr Maschinenwissen in digitale Services übersetzen können. Entscheidend ist dabei die Datenarchitektur: getrennte Mandanten, unidirektionaler Datenfluss und klare Datentrennung. Maschinendaten werden gelesen und visualisiert, aber nicht zentral als gemeinsamer Datenpool gespeichert. Das Knowhow bleibt beim jeweiligen OEM.

Damit adressiert Sweetconnect einen der sensibelsten Punkte kooperativer Plattformstrategien: Vertrauen. Wettbewerber können nur dann auf derselben Infrastruktur arbeiten, wenn ihre Daten, Kundenbeziehungen und IP sauber getrennt bleiben. Für Betreiber entsteht der Nutzen gerade dadurch, dass sie herstellerübergreifend auf Informationen zugreifen können.

Vom QR-Code zur dynamischen Wartung

Der praktische Nutzen zeigt sich in den Anwendungen. Neue Maschinen werden mit einem QR-Code versehen, der direkt zum konkreten digitalen Asset führt. Der Kunde gelangt so an aktuelle Dokumentation, Schaltpläne und Wartungsinformationen. Was früher als Papierdokumentation oder PDF in verschiedenen Ablagen lag, wird maschinenspezifisch verfügbar.

Der nächste Schritt ist die Wartung. Ohne Datenanbindung laufen Wartungsintervalle statisch nach Zeit. Wird die Maschine angebunden, kann der Wartungsbedarf stärker an der tatsächlichen Nutzung ausgerichtet werden. Damit wandelt sich Wartung von einem starren Plan zu einem dynamischeren Prozess. Sweetconnect kann künftig nicht nur auf anstehende Wartungen hinweisen, sondern auch benötigte Ersatz- und Verschleißteile, Wiederbeschaffungszeiten und Bestellstatus berücksichtigen.

Das ist besonders bei hochindividuellen Maschinen relevant. Viele Anlagen haben geringe Wiederholraten bei Ersatzteilen, lange Lieferzeiten und kundenspezifische Ausprägungen. Wenn der Betreiber erst zum Wartungstermin feststellt, dass ein Teil fehlt, entsteht Stillstand. Die Plattform soll deshalb frühzeitig signalisieren, welche Teile benötigt werden und ob eine Bestellung rechtzeitig angestoßen werden sollte.

Aftermarket ohne Medienbruch

Ein weiteres Beispiel ist der Weg vom Serviceeinsatz zur Ersatzteilbestellung. Lädt ein Techniker nach einem Einsatz den Montagebericht auf die Plattform, kann dieser direkt mit Ersatzteilvorschlägen verbunden werden. Der Kunde erhält den Bericht, sieht die empfohlenen Teile und gelangt über Artikel-Links in den Webshop. Aus einem Servicebericht wird so ein durchgängiger Prozess bis zur Nachbestellung.

Für den Maschinenbauer ist das mehr als Komfort. Es geht darum, Aftermarket-Umsatz zurück ins eigene Haus zu holen. Für den Betreiber sinkt der Aufwand, weil Informationen, Empfehlungen und Bestellmöglichkeit zusammengeführt werden. Hellwig formuliert den Nutzen bewusst pragmatisch: „Am Ende möchte ich ja nur die Ersatzteile verkaufen – und damit mein Geld verdienen oder einen guten Service bieten.“

KI als Assistenz für den Service

Auch KI ist in Sweetconnect bereits ein Thema – allerdings nicht als Selbstzweck. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Betreiber schneller zu belastbaren Lösungsvorschlägen kommen. In vielen Produktionen wechselt Personal häufig, Schichten sprechen unterschiedliche Sprachen, und bekannte Fehler treten wiederholt auf. Gleichzeitig sind statische Hinweise in Betriebsanleitungen schnell veraltet, weil Entwickler und Serviceexperten längst bessere Lösungen kennen.

Die KI-Assistenz soll deshalb bei bekannten Fehlercodes aktuelle Lösungsvorschläge liefern, inklusive dokumentierter Quelle und benötigter Teile. In Entwicklung sind zudem Funktionen, bei denen Schwellwertüberschreitungen oder auffällige Fehlerdaten automatisch analysiert und in kurzen Reports zusammengefasst werden. Der entscheidende Punkt liegt für Hellwig nicht im KI-Framework selbst, sondern im OEM-Wissen dahinter. „Es ist nicht die KI-Lösung, worin sich Maschinenbauer unterscheiden. Am Ende zählt der Inhalt: Wie repariere ich diese konkrete Verpackungsmaschine?“

Von reaktiv zu proaktiv

Sweetconnect zahlt damit auf ein Ziel ein, das im Maschinenbau seit Jahren diskutiert wird: weg vom reaktiven Service, hin zu proaktiver Unterstützung. Statt erst nach einem Crash zu reagieren, sollen Betreiber früher erkennen, wenn sich Performanceverluste, wiederkehrende Fehler oder Wartungsbedarfe abzeichnen.

Besonders wertvoll wird das, wenn Maschinendaten, OEM-Wissen und Serviceprozesse zusammenlaufen. Dann kann die Plattform nicht nur anzeigen, dass ein Problem existiert, sondern auch einordnen, was zu tun ist. Bei Hochleistungsmaschinen, die tausende Produkte pro Minute verarbeiten, kann schon eine kleine Ursache große wirtschaftliche Auswirkungen haben.

Nach Angaben aus dem Vortrag sind bereits 933 Kundenstandorte und 8.311 Maschinen auf der Plattform angelegt. Damit ist Sweetconnect kein Konzeptpapier mehr, sondern eine wachsende installierte Basis. Gerade sie ist für Hellwig der entscheidende Hebel: „Die installierte Basis ist das nächste Geschäft – nicht nur der nächste Maschinenverkauf, sondern die nächsten zwanzig Jahre.“

Gemeinsame Infrastruktur, eigener Mehrwert

Ein häufiges Missverständnis bei gemeinsamen Plattformen ist die Sorge, alle Anbieter würden dadurch austauschbar. Sweetconnect setzt bewusst anders an: Die Infrastruktur wird geteilt, der Mehrwert bleibt OEM-spezifisch. Hersteller können eigene Dashboard-Apps, Kennzahlen, Serviceinhalte oder KI-Wissensbestände aufsetzen und sich darüber differenzieren. Die Plattform vereinheitlicht also nicht das Angebot, sondern senkt die Eintrittshürde für digitale Services.

Für Maschinenbauer bedeutet das geringere Entwicklungskosten, geteilte Infrastruktur und schnellere Skalierung. Für Betreiber entsteht ein zentralerer Zugang zu Dokumentation, Ersatzteilen, Wartung und Support über mehrere Maschinen hinweg. Die Lehre aus Sweetconnect ist deshalb klar: Plattformstrategien entfalten ihren Wert nicht durch möglichst viele Funktionen, sondern durch Nutzung, Vertrauen und relevante Inhalte.

Das war die Packaging Machinery Conference 2026

Am 16. und 17. Juni fand in Nürnberg die Packaging Machinery Conference (PMC) 2026 statt. Experten des deutschen Verpackungsmaschinenbaus sprachen über Perspektiven, Strategien und Lösungen für die Zukunft. Der Live-Ticker zum Nachlesen.

Peter Hammer